Vídeo causou debate, com opiniões contrárias e favoráveis, sobre autoatendimento e funcionários em caixa.
Um vídeo viral no TikTok mostra uma cena inusitada em um supermercado americano, onde uma cliente é atendida por uma funcionária no caixa de autoatendimento. O vídeo, publicado na última quinta-feira (17/10), já acumula quase 280 mil visualizações e chama a atenção por mostrar a atendente do Walmart escaneando as compras em uma caixa que, a princípio, poderia ser operada pela própria consumidora.
A cena, que pode parecer um erro, na verdade, é uma demonstração de como o sistema de autoatendimento pode ser útil para um cliente que precise de ajuda. A funcionária, ao perceber que a consumidora está tendo dificuldade em operar o caixa, se prontifica a ajudá-la, escaneando as compras e facilitando o processo de pagamento. A atitude da funcionária é exemplar e demonstra a importância de uma boa gestão de relações com os clientes, como destacar o cliente como o centro das atenções é fundamental para garantir uma experiência de compra satisfatória.
Autoatendimento: cliente reclama de intervenção de funcionários
Pergunta-se se alguém enxerga algum sentido nessa situação? A consumidora Rachel Nicole questionou a lógica desse roteiro ao autoatendimento. ‘Eu tinha poucos itens, por isso optei por utilizar o autoatendimento. Contudo, minhas compras estavam sendo escaneadas por alguém enquanto ainda verificavam meu recibo’, relatou. ‘Qual o sentido do autoatendimento se não é feito pelo próprio consumidor?’, questionou, mostrando a contrariedade. Nesse ínterim, os usuários estão divididos na opinião sobre a intervenção dos funcionários no processo de autoatendimento.
Funcionários intervém em autoatendimento
Um dos usuários argumentou que ‘o consumidor não é remunerado para escanear compras’. Por outro lado, outro defendeu que ‘se eu opto pelo autoatendimento é porque prefiro não me socializar’. No entanto, o Walmart iniciou um programa chamado ‘Hosted Checkouts’ em 2020, no qual os funcionários são orientados a ajudar os clientes nos caixas de autoatendimento. A justificativa da empresa é que essa medida visa agilizar a finalização das compras e melhorar a experiência do consumidor.
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Mudança visa melhorar experiência do cliente
John Crecelius, vice-presidente sênior de Desenvolvimento de Inovações do Walmart nos EUA, mencionou que a mudança está focada em estreitar o relacionamento entre a marca e o consumidor. ‘Queremos transformar isso em uma experiência personalizada’, declarou ele. ‘Às vezes iremos a qualquer caixa, então ajudaremos você como você precisar, seja para verificar um item ou todos os itens. Qualquer dúvida que você tiver, estamos aqui para atendê-la.’
Funcionários reclamam de orientação
Alguns usuários, que se autoidentificaram como funcionários da rede de supermercados, alegam que passaram a ser orientados a acompanhar os clientes no autoatendimento. ‘Os gerentes nos obrigam a fazer isso se tivermos uma certa quantidade de itens’, disse um deles.
Fonte: @ PEGN
