Todos os direitos do consumidor são importantes e saber deles é preciso.
Com frequência fazemos compras de produtos e serviços em nosso dia a dia, seja na farmácia, supermercado, lojas online, oficina mecânica, plano de saúde, cursos profissionalizantes ou provedores de internet. É importante reconhecer que em todas essas transações, estamos protegidos pelas normas estabelecidas pelo direito do consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o conjunto de diretrizes que estabelece padrões de comportamento, prazos e penalidades nas interações entre fornecedores e consumidores. Se você se encontra em uma situação onde precisa reivindicar seus direitos devido a um produto danificado ou um serviço não prestado conforme acordado, entender os princípios do CDC é fundamental.
Neste Guia do Direito do Consumidor, fornecemos informações essenciais sobre como agir em situações como essas, além de esclarecer outras dúvidas comuns relacionadas ao tema. Você aprenderá também quais passos seguir para fazer uma reclamação e garantir seus direitos.
O que é o direito do consumidor?
O direito do consumidor é um conjunto de normas e princípios que protegem os consumidores em suas relações de consumo, garantindo transparência, segurança, qualidade e equilíbrio nas transações comerciais.
Artigos Relacionados
Quem é o consumidor?
O consumidor é qualquer pessoa física ou jurídica que adquire produtos ou serviços para uso próprio, familiar ou empresarial, finalizando assim uma transação comercial.
Quem é o fornecedor?
O fornecedor é qualquer pessoa física ou jurídica que fornece produtos ou serviços no mercado de consumo, seja de forma habitual ou eventual, remunerada ou gratuita. Isso inclui fabricantes, distribuidores, vendedores e prestadores de serviços.
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é uma legislação brasileira que estabelece os direitos e deveres dos consumidores e fornecedores nas relações de consumo. Criado em 1990, o CDC tem como objetivo proteger os consumidores contra práticas abusivas e garantir a qualidade, segurança e transparência nos produtos e serviços oferecidos no mercado. Ele define regras para reclamações, devoluções, garantias, publicidade, entre outros aspectos das relações de consumo.
Quais são os órgãos de defesa do consumidor?
No Brasil, existem diversos órgãos de defesa do consumidor que atuam na proteção e na garantia dos direitos dos consumidores. Alguns dos principais órgãos são:
Procon: Os Procons são órgãos de proteção e defesa do consumidor presentes em todos os estados brasileiros, além do Distrito Federal. Eles oferecem orientação, conciliação e mediação de conflitos entre consumidores e fornecedores.
Ministério Público: O Ministério Público tem atribuições na defesa dos interesses coletivos e individuais dos consumidores. Promotorias de Justiça especializadas em defesa do consumidor podem ser encontradas em diversas cidades.
Defensoria Pública: A Defensoria Pública é responsável por oferecer assistência jurídica gratuita aos consumidores que não têm condições de arcar com os custos de um advogado particular.
Delegacias Especializadas: Alguns estados possuem delegacias especializadas em crimes contra as relações de consumo, que lidam com denúncias de fraudes, produtos adulterados, entre outros delitos.
Anatel: A Agência Nacional de Telecomunicações atua na regulamentação e fiscalização dos serviços de telecomunicações, incluindo telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura.
Anvisa: A Agência Nacional de Vigilância Sanitária regula e fiscaliza produtos e serviços que afetam a saúde do consumidor, como alimentos, medicamentos, cosméticos e produtos de limpeza.
4 Princípios fundamentais do consumidor:
1. O direito à segurança;
2. Direito à informação;
3. Direito à escolha;
4. Direito de ser ouvido.
32 direitos do consumidor que você precisa conhecer:
1. Compra Fracionada: Você não é obrigado a comprar um pacote inteiro de um produto se só precisa de uma unidade. É seu direito comprar fracionadamente, desde que as informações do fabricante na embalagem sejam preservadas. Artigo 39, I, do CDC.
2. Segunda Via da Nota Fiscal: Se perder a nota fiscal, você pode solicitar uma segunda via ao estabelecimento, contendo as mesmas informações do documento perdido.Artigo 39, V, do CDC
3. Venda Casada: É ilegal exigir a contratação de um produto ou serviço adicional para conceder outro. Isso é considerado venda casada e viola seus direitos como consumidor. Artigo 39, I, do CDC.
4. Preços Diferentes: Se houver dois valores diferentes para o mesmo produto, o menor prevalece. No entanto, na ausência de preços, você não tem direito de levar o item gratuitamente. Artigo 47, do CDC.
5. Cartão Bloqueado: Se seu cartão for bloqueado devido a uma falha da operadora ou tentativa de fraude, você não deve pagar pela reemissão. A administradora é responsável por qualquer prejuízo causado, desde que você não tenha facilitado o ocorrido. Artigo 14, do CDC.
6. Danos por Queda de Energia: A concessionária de energia elétrica é responsável por reparar danos causados por quedas de energia, independentemente de culpa. Artigo 22, do CDC.
7. Custeio de medicamentos: De acordo com a legislação dos Planos de Saúde, as empresas são obrigadas a fornecer todos os tratamentos necessários aos seus segurados, o que inclui a cobertura de medicamentos. Essa obrigação se aplica principalmente em duas situações: durante internações hospitalares e em tratamentos contra o câncer. No caso do tratamento de câncer, a cobertura é obrigatória mesmo para medicamentos utilizados em casa. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) também defende que essa cobertura se estenda a medicamentos utilizados para finalidades diferentes das indicadas na bula, e que as operadoras devem arcar com os custos sem impor restrições ao uso. Artigo 51, IV, CDC
8. Comida no Cinema: Você tem o direito de entrar na sala de cinema com comida comprada em outro lugar. Impedir isso é considerado venda casada. Artigo 39, I, do CDC.
9. Mala Extraviada: Se a sua bagagem for extraviada e não for encontrada enquanto ainda estiver no aeroporto, a companhia aérea tem um prazo máximo para localizá-la e enviá-la para o endereço fornecido no registro de perda. Para voos dentro do país, esse prazo é de até 7 dias, enquanto para voos internacionais, o prazo se estende para até 21 dias. Essas regras são estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Artigo 14, do CDC.
10. Viagem Gratuita para Idosos: Conforme previsto no Estatuto do Idoso, indivíduos com 60 anos ou mais e renda de até 2 salários mínimos têm o direito de viajar gratuitamente. É obrigação das empresas reservar duas poltronas para idosos e estes devem solicitar o bilhete com antecedência. (Estatuto do Idoso – Lei 10.741/2003)
11. Passageiro é Consumidor: Passageiros também são considerados consumidores, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Portanto, se enfrentarem problemas como falhas no serviço, superlotação ou atrasos, têm o direito de solicitar o reembolso do valor da passagem. Artigo 14, do CDC.
12. Voo Atrasado: Quando ocorre atraso em um voo, você tem direito a determinados benefícios, dependendo do tempo de espera. Isso inclui acesso a ligações telefônicas e internet, além de assistência com alimentação e hospedagem. No caso de cancelamento do voo, você pode exigir o reembolso integral da passagem ou remarcação da viagem, conforme sua preferência. Artigos 39º a 42º, do CDC.
13. Créditos de Celular: Se os créditos do seu celular estão sendo consumidos sem a sua autorização, é possível que isso esteja ocorrendo devido a serviços adicionais, como jogos e outros aplicativos que foram ativados sem o seu consentimento. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se houver cobranças indevidas, você tem o direito de entrar em contato com a sua operadora e solicitar o cancelamento desses serviços, além de exigir que os valores cobrados sem a sua autorização sejam devolvidos em dobro. Artigo 39, I, do CDC.
14. Cadastro de Inadimplentes: Se o seu nome foi incluído no cadastro de inadimplentes sem motivo justo, sem aviso prévio ou com informações erradas, a empresa responsável por essa inclusão pode ser responsabilizada por causar danos morais e materiais ao consumidor. Artigo 43, do CDC.
15. Conta sem Tarifas: É possível ter uma conta corrente sem tarifas. Para isso, basta ir até a agência bancária onde você deseja abrir uma conta ou já possui uma aberta e solicitar a conversão para os chamados “serviços essenciais”. Esses serviços oferecem operações básicas de conta corrente sem custo adicional para o cliente. Artigo 2º da Resolução nº 3.919/2010 do Banco Central do Brasil
16. Pagamento Negado: Se você tentar pagar uma conta no caixa de uma agência bancária e esse serviço for negado, o banco tem a obrigação de informar quais são as alternativas disponíveis. Isso pode incluir o uso de caixas eletrônicos, internet banking, lotéricas ou outros canais de pagamento. Em resumo, o banco deve oferecer opções para que você possa realizar o pagamento de sua conta de outras maneiras, caso não seja possível fazer isso no caixa da agência. Artigo 39, IX, do CDC.
17. Fila de Banco Demorada: Alguns estados e municípios brasileiros têm leis que limitam tempo de espera nas agências bancárias. Nos locais onde não há lei, os bancos devem seguir norma de autorregulação da Febraban.Artigo 39, I, do CDC.
18. Serviços nas Férias: Quando você planeja viajar e percebe que continuará sendo cobrado por serviços como internet e TV a cabo, mesmo sem utilizá-los, saiba que é possível evitar essas cobranças. Você pode solicitar a suspensão temporária desses serviços, o que interrompe a cobrança das mensalidades durante o período em que estiver ausente, economizando assim dinheiro enquanto não estiver utilizando tais serviços. .Artigo 39, do CDC.
19. Couvert Não Obrigatório: Restaurantes não podem cobrar pelo couvert sem consentimento prévio. Artigo 39, II e IX do CDC
20. Pedido Demorado: Você tem todo o direito de ir embora caso seu pedido no restaurante demore demais para chegar, não sendo necessário pagar por ele. Somente será responsável pelo pagamento do que consumiu. Artigo 39, II e IX do CDC
21. Crianças em Restaurantes: Os restaurantes não têm permissão para proibir a entrada de crianças. Se um restaurante restringir a entrada de um grupo específico de pessoas, isso é considerado uma violação da dignidade humana, conforme estabelecido pela Constituição Federal. Se você encontrar essa prática em algum estabelecimento, tem o direito de denunciar a empresa ao Procon de seu município ou ao Ministério Público Federal. Artigo 39, I, do CDC.
22. Transporte Escolar nas Férias: A cobrança do transporte escolar durante as férias é legal, desde que informada antecipadamente. Mas, se você não foi devidamente avisado e for surpreendido com a cobrança, pode questionar com base no direito à informação, garantido pelo CDC. Artigo 6 III, do CDC.
23. Ofertas Não Cumpridas: Todas as ofertas feitas pelo fornecedor, seja por meio de jornais, revistas, sites, panfletos, ou anúncios na rádio e televisão, devem ser cumpridas. Caso contrário, configura-se como propaganda enganosa. Nesse caso, você tem o direito de escolher entre trocar o produto ou serviço ou cancelar a compra. Além disso, você tem direito a receber de volta o valor pago e ser ressarcido por eventuais prejuízos causados. Artigo 37, CDC.
24. Produto com Garantia: A garantia legal é estabelecida pelo CDC e independe de previsão em contrato: a lei garante e ponto! Assim, o consumidor tem 30 dias para reclamar de problemas com o produto se ele não for durável, ou 90 dias se for durável. Artigo 26, CDC.
25. Produto Essencial com Defeito: Quando um produto essencial, como uma geladeira, máquina de lavar, tv ou fogão, apresenta defeito, você não precisa aguardar o prazo legal de 30 dias para que o reparo seja realizado. Nesse caso, assim que o defeito for identificado, o fornecedor tem o dever de substituir o produto com defeito por um novo em perfeitas condições ou reembolsar imediatamente o valor pago pelo cliente. Art. 18, § 3º. No entanto, o art. 18, § 3º, do CDC não indica quais são os produtos considerados essenciais. Desta forma, a importância do produto na vida do consumidor pode variar caso a caso.
26. Compra Online Segura: Desconfie de ofertas muito abaixo da média e leia atentamente a descrição do produto. Artigo 6 III, do CDC.
27. Direito de Arrependimento: Você pode desistir de uma compra online e ser reembolsado integralmente incluindo frete e outras taxas. Artigo 49, CDC.
28. Atraso na Entrega: Atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta. Artigo 35, CDC.
29. Troca na Loja: De acordo com o CDC lojas não são obrigadas a trocar produtos sem defeito, porém muitas oferecem essa opção.
30. Produto de Mostruário com Garantia: Peça de mostruário também tem garantia, pois a venda de produtos já expostos não exime o fornecedor de realizar possíveis reparos de defeitos que impeçam seu bom funcionamento. Artigo 18, CDC.
31. Encerramento de Conta Bancária: O encerramento da conta-corrente pode ser solicitado em qualquer agência do banco em que o consumidor é cliente, não sendo obrigatório fazê-lo na agência onde a conta foi aberta. Contudo, é essencial ressaltar que a conta não será encerrada caso haja saldo devedor ou débitos pendentes com o banco. Normas do Banco Central (resolução 2747/2000).
32. Serviço de Saúde Gratuito: Todo cidadão brasileiro é automaticamente considerado usuário do Sistema Único de Saúde (SUS) desde o momento do nascimento. Isso significa que têm direito a receber gratuitamente uma série de serviços de saúde essenciais, como vacinação, transplantes, medicamentos de alto custo, entre outros, que são fornecidos visando o bem-estar e a saúde da população. Constituição Federal brasileira, no artigo 196.
Estes são alguns dos direitos fundamentais que todo consumidor deve conhecer e estar ciente ao realizar compras ou contratar serviços. Proteja seus direitos como consumidor e saiba exigir e defender-se quando necessário.
Material para Download
Para ajudar os consumidores a lembrar de seus direitos, fornecemos um guia prático em formato de PDF. Este guia inclui uma lista detalhada dos direitos do consumidor. Baixar PDF
Não sabe onde fica o PROCON do seu estado?
Nesta lista você encontra endereços e telefones de PROCONS de cada estado do Brasil.
É só clicar e visualizar!
Conhecer e exercer seus direitos como consumidor é essencial para uma experiência de compra segura e satisfatória. Ao estar ciente de seus direitos e saber como agir quando surgem problemas, os consumidores podem proteger seus interesses e garantir transações justas e transparentes.
