Melhor caminho é o diálogo objetivo e transparente entre fornecedor e consumidor. Relação de produtos e serviços baseada em princípios da gestão contínua. Provedor de internet e tv valoriza o cliente.
O equilíbrio na relação entre um cliente e seu fornecedor é fundamental, pois ao interagir de maneira eficaz, ambas as partes podem construir uma parceria sólida, contratualmente vinculada. Nesse contexto, qualquer atrito que surja não deve ser ignorado, mas sim, tratado de forma apropriada para que o desentendimento não se agrave.
É crucial a gestão de conflitos na relação cliente-fornecedor. Podem surgir divergências sobre a qualidade do produto ou dos serviços oferecidos, que podem levar a reclamações da parte do cliente. Nesses casos, a paciência e a persistência são importantes para encontrar uma solução que atenda às necessidades do cliente e do fornecedor, mas o consumidor deve ser ouvido e atendido, de forma a manter a satisfação e a confiança. Assim, a qualidade do produto e a experiência dos serviços podem ser avaliadas e melhoradas.
Desafios enfrentados pelos clientes
A gestão de uma empresa depende fortemente dos clientes, pois é essencial manter a satisfação e a fidelidade deles para garantir a sobrevivência e o crescimento do negócio. No entanto, problemas rotineiros com produtos e serviços são comuns e frequentemente extrapolam o ambiente da loja ou do prestador de serviços, tornando-se públicos em plataformas de defesa do consumidor e redes sociais.
Principais reclamações dos consumidores
De acordo com o relatório mais recente do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), as principais reclamações dos consumidores no Brasil envolvem problemas com produtos e serviços, incluindo:
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– Defeitos e divergência entre descrição e item recebido: Os clientes reclamam frequentemente de produtos defeituosos ou que não atendem às especificações descritas.
– Débitos indevidos: Os consumidores se queixam de cobranças sem justificativa, duplicadas ou em desacordo com o contrato.
– Serviços não prestados: Interrupção ou má qualidade de serviços contínuos, como energia elétrica, telefone e internet.
– Cancelamento de contratos: Dificuldades para romper assinaturas ou contratos, especialmente em serviços como academias, provedores de internet e TV por assinatura.
Problemas registrados no Reclame Aqui
O Reclame Aqui, um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas, registra problemas semelhantes. Entre os principais problemas incluem-se a cobrança indevida, falta de estorno do valor pago, atraso na entrega ou não recebimento do produto e mau atendimento.
O cliente em primeiro lugar
Quando um cliente reclama, é provável que tenha justificativa para isso. É fundamental que o profissional que atende à reclamação se dispusso a verificar o que aconteceu e propor uma solução adequada.
Ação em casos de reclamação
Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor, oferece algumas sugestões para lidar com casos de reclamação:
– Atendimento inicial eficaz: A empresa deve ter canais de atendimento acessíveis e profissionais treinados para resolver problemas rapidamente.
– Registro formal da reclamação: O consumidor deve ser orientado a fazer um registro formal da reclamação para manter um histórico com protocolos de atendimento.
– Canal da ouvidoria: O canal da ouvidoria pode ser acionado para revisar reclamações não resolvidas pelo SAC.
– Ferramentas de intermediação: Ferramentas como o consumidor.gov.br podem facilitar a intermediação entre consumidor e fornecedor, com supervisão governamental.
Importância da abordagem centrada no cliente
Para solucionar problemas entre a empresa e o consumidor, é essencial adotar uma abordagem empática, proativa e centrada no cliente. O primeiro passo é ouvir o consumidor com atenção, para que ele se sinta ouvido e atendido.
Fonte: @ PEGN