Pesquisa da Zenvia ressalta: rituais internos são cruciais para o progresso de empresas maduras, que buscam conquistar e manter clientes.
Para as organizações, engajamento é fundamental para construir relacionamentos sólidos com o público-alvo, gerando fidelidade e preferência em um mercado competitivo. Investir em estratégias que estimulem o engajamento dos clientes, através de conteúdos relevantes e interações significativas, pode ser o diferencial para o sucesso de uma marca.
O comprometimento dos colaboradores com a missão e os valores da empresa também é essencial para criar um ambiente produtivo e positivo. Incentivar o envolvimento ativo dos funcionários em iniciativas e projetos, promovendo sua participação ativa nas decisões e processos, contribui para uma cultura organizacional forte e coesa. Quando há alinhamento e sinergia entre todos os envolvidos, o engajamento tanto interno quanto externo se fortalece, impulsionando o crescimento e a sustentabilidade do negócio.
Desafios e Soluções em Engajamento do Cliente
Atualmente, detecta-se que grande parte dos desafios enfrentados pelos setores de atendimento ao consumidor estão associados a questões de engajamento, comprometimento e envolvimento, como revelado por dados divulgados no estudo Customer Insights 2024, elaborado pela Zenvia em colaboração com a CS Academy e a MindMiners. A análise dos feedbacks fornecidos pelos clientes auxilia na identificação das raízes de cada adversidade. O estudo indica que 29% das principais queixas estão ligadas a preços elevados, seguidas pela dificuldade em utilizar um produto e insatisfação com os tempos de assistência.
A necessidade de conquistar e manter altos níveis de participação dos consumidores é evidenciada por Bruno Dias, Gerente de Customer Success na Zenvia, ressaltando a urgência em desenvolver iniciativas proativas embasadas em informações para ultrapassar as barreiras de engajamento e proporcionar um valor significativo aos clientes. Uma sugestão do executivo é a utilização de ferramentas como a Customer Data Platform, a qual analisa os dados dos clientes, viabilizando ações personalizadas para melhorar a experiência do usuário.
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Os dados divulgados no estudo indicam que 64% das empresas com um valor vitalício (LTV) superior a 12 meses realizam reuniões regulares, ao menos trimestralmente, com seus clientes, demonstrando um sólido comprometimento com a colaboração e o envolvimento do consumidor. Isso ressalta a importância da maturidade das operações empresariais na construção de relacionamentos mais harmoniosos com os clientes. Esta maturidade parece estar associada à realização de rituais internos específicos no mundo corporativo.
Diego Azevedo, CEO e fundador da CS Academy, destaca a relevância das agendas de rituais internos para manter equipes coesas, principalmente em contextos de trabalho remoto, onde se tornam oportunidades cruciais para compartilhar experiências. Por outro lado, Flávia Rodrigues, especialista de Marketing Insights na MindMiners, enfatiza que as empresas de tecnologia e SaaS estão mais familiarizadas com o conceito de customer centricity, sendo desafiador disseminar essa cultura para todo o mercado. A especialista observa que uma parcela significativa dos respondentes da pesquisa não tem visibilidade sobre os principais indicadores de desempenho, como NPS, Csat e churn, revelando a necessidade de uma maior conscientização e monitoramento desses dados essenciais.
Fonte: @ Mundo do Marketing
